Telecomunicaciones
Retos y resumen de políticas y acciones estratégicas
Retos |
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Resumen de políticas y acciones estratégicas |
Brecha político-legal
Es necesario consolidar la potestad legal del ICE como único operador en el país de los servicios de conexión y, a la vez, que actúe como proveedor de servicios de aplicación y contenido, compitiendo en el mercado.
Se requiere lograr mayor autonomía que permita mejorar la gestión administrativa, la agilidad para contratar, las alianzas estratégicas, la flexibilidad para las inversiones y la ejecución del presupuesto.
Conviene aminorar el efecto de múltiples leyes y reglamentos que reducen y deterioran el oportuno accionar del ICE.
Brecha en competencia
Debe consolidarse la prestación de los servicios de conexión, con una mayor cobertura de las redes y una mayor penetración de los servicios.
Es necesario ampliar la participación en el mercado de servicios de aplicación, ya sea por medios propios o por apalancamiento con empresas que actualmente estén posicionadas en el mercado.
Se debe participar en nuevos negocios de contenido (como el entretenimiento), a fin de moverse hacia otros niveles de la cadena de valor para el cliente y competir con otros proveedores.
Brecha económico-social
Se requiere que el Sector Telecomunicaciones pueda realizar oportunamente las inversiones necesarias, para brindarle al país la infraestructura y los servicios que permitan impulsar el desarrollo empresarial y de la sociedad en general.
Debe mantenerse la prestación de servicios con sentido social, que permita lograr el acceso universal a la mayoría de la población del país.
Brecha en tecnologías
Es necesario evolucionar la red actual hacia una infraestructura de conmutación de paquetes, con mayor capacidad de ancho de banda en la red de acceso.
Debe asegurarse la redundancia de los sistemas y las plataformas.
Debe lograrse mayor capacidad y flexibilidad en las nuevas redes.
Se requiere desarrollar una infraestructura única, independiente de los servicios que se brindan.
Se necesitan mejoras sustanciales en la calidad del servicio, apoyadas en sistemas de gestión integrales de redes y servicios.
Brecha en clientes
Deben desarrollarse sistemas que permitan obtener un conocimiento amplio de los clientes y sus necesidades.
Debe realizarse una segmentación adecuada, por perfil de clientes y no por servicios, para una atención personalizada.
Deben implementarse mecanismos de mercadeo adecuados para lograr la satisfacción del cliente y el uso de los servicios.
Se requiere la atención personalizada de los clientes, con el objetivo de mantener su satisfacción.
Brecha en servicios
Se requiere lograr que la oferta actual de servicios orientados a la telefonía evolucione hacia la prestación de nuevos servicios de aplicación y contenido.
Es necesario expandir el negocio hacia nuevos servicios de infocomunicaciones, para lograr mayor penetración, diversificación y apalancamiento mediante la oferta de servicios.
Se debe diferenciar mediante el servicio al cliente para brindar una atención personalizada por segmento, en busca de su satisfacción y retención.
Se requiere incursionar en nuevos mercados internos y externos de telecomunicaciones.
Brecha en gestión operativa y procesos
Se requiere fortalecer la organización de la empresa mediante una orientación al cliente estructurada por procesos, de acuerdo con las necesidades evolutivas del negocio y de manera coordinada entre todas las áreas de este.
Deben optimizarse el uso y la gestión de recursos materiales, equipos y activos para reducir costos de operación.
Se requiere desarrollar sistemas de gestión empresarial integrados, para sustentar la gestión administrativa y financiera, los servicios, los clientes y la empresa.
Es necesario fortalecer e integrar la gestión de red y servicios, de tal forma que permita soportar eficientemente la gestión integral del cliente.
Se requiere implementar el concepto de ventanilla única, mediante sistemas integrados y comunicados entre sí, independientes del lugar, el servicio y el canal que utilice el cliente.
Debe fortalecerse el proceso de contrataciones y adquisiciones, a fin de garantizar una mayor eficiencia en la empresa.
Debe fortalecerse la gestión de proyectos desde la concepción hasta la ejecución y el control, así como incorporar a su tratamiento el manejo de la variable ambiental.
Es necesario desarrollar una cultura que permita utilizar sistemas y procesos con normativa internacional de calidad.
Se requiere implementar sistemas de información que permitan medir el desempeño en el nivel estratégico de la organización.
Deben modernizarse los sistemas de facturación de la empresa para adaptarla a la evolución de los nuevos negocios de infocomunicaciones.
Brecha en finanzas
Deben implantarse sistemas para control de costos, que permitan cumplir los objetivos de rentabilidad del negocio.
Se requiere implementar modelos de estimación de tarifas y precios, adaptados a los requerimientos del negocio y a las expectativas de rentabilidad.
Es necesario analizar diversas alternativas de financiamiento favorables al ICE.
Brecha en recursos humanos
Es necesario resolver el faltante de recursos humanos para soportar los procesos actuales.
Se requiere personal con conocimientos y destrezas adecuados a los nuevos negocios en que el Sector Telecomunicaciones incursionará.
Deben determinarse las necesidades de recursos humanos, en función de los nuevos servicios por desarrollar en el Sector.
Es necesario determinar las competencias requeridas por puesto, a fin de establecer una asignación eficiente del personal en cada área.
Debe capacitarse oportunamente al personal en aspectos relativos tanto a la formación de líderes como a la operación de los negocios.
Se requiere desarrollar sistemas de remuneración e incentivos adaptados a las necesidades de cada negocio o servicio, de tal forma que sea posible retener al personal especializado y valioso para el ICE.
Debe realizarse la gestión del recurso humano (capacitación, remuneración y otros) adaptada a una cultura de atención y servicio al cliente.
Resumen de políticas y acciones estratégicas
Planes de expansión
Servicios de conexión
En el período 2002-2005 se pretende lograr que cada cliente (empresarial, residencial o móvil) posea conexiones con el ancho de banda suficiente para que por ella transiten todos los servicios de aplicación y contenido requeridos, aprovechando las diversas tecnologías para brindar múltiples opciones a los clientes.
En el siguiente cuadro se muestran los servicios de conexión al año 2005, los cuales incluyen los existentes en 2001 más el crecimiento proyectado para el período:
CUADRO 1: SERVICIOS DE CONEXIÓN PARA LOS AÑOS |
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2001 |
2005 |
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FIJOS PARA HOGARES |
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Conexión residencial avanzada (DSL) |
0 |
69.535 |
Conexión residencial media |
0 |
485.091 |
Conexión residencial básica |
580.000 |
325.807 |
TOTAL |
580.000 |
880.433 |
FIJOS PARA EMPRESAS |
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Conexión empresarial alta velocidad (fibra óptica) |
10 |
2.500 |
Conexión empresarial avanzada |
100 |
43.076 |
Conexión empresarial media |
500 |
34.530 |
Conexión empresarial básica |
44.390 |
10.000 |
TOTAL |
45.000 |
90.106 |
FIJOS PÚBLICOS |
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Conexión pública básica |
16.000 |
30.000 |
Conexión pública avanzada |
0 |
200 |
TOTAL |
16.000 |
30.200 |
MÓVILES |
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Conexión móvil básica (2G) |
450.000 |
990.000 |
Conexión móvil media (2.5G) |
0 |
60.000 |
Conexión móvil avanzada (3G) |
0 |
300.000 |
TOTAL |
450.000 |
1.350.000 |
Al año 2001, todos los servicios de telefonía se consideran conexiones básicas, ya sea para hogares o empresas. El objetivo planteado en las estrategias es que estos clientes cambien sus conexiones actuales por conexiones de mayor ancho de banda, con lo cual se logrará que al final del período se diversifiquen los tipos de conexión por cada segmento de mercado.
Los nuevos servicios de conexión deberán introducirse a partir del año 2002 y crecerán de acuerdo con la demanda de los otros servicios (aplicación y contenido).
Servicios de aplicación
Para determinar los nuevos servicios de aplicaciones que el Sector debe ofrecer a sus clientes y el momento en que deberá hacerlo, se han considerado servicios que se brindan en otros países y se han evaluado en los aspectos de oportunidad del negocio (rentabilidad y mercado potencial), base tecnológica (existente y necesaria), competencia y aporte al desarrollo nacional.
En el siguiente cuadro se muestran los nuevos servicios de aplicación, los cuales se introducirán en el período 2002-2005. Se incluyen las demandas de los principales servicios al año 2005, como referencia para estimar la magnitud de cada negocio.
CUADRO 2: SERVICIOS DE APLICACIÓN Y DEMANDA DE LA
INTRODUCCIÓN |
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AÑO DE INTRODUCCIÓN |
DEMANDA DE INTRODUCCIÓN |
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SERVICIOS FIJOS |
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TELEFONÍA |
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2002 |
600 |
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2002 |
516 |
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2003 |
N.D. |
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2002 |
160.719 |
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2003 |
875.000 |
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2003 |
N.D. |
RED IP |
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2002 |
17.867 |
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2002 |
4.096 |
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2002 |
60.000 |
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2003 |
N.D. |
|
2003 |
25.40 |
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2003 |
200 |
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2004 |
300 1.309 3.478 |
SERVICIOS MÓVILES |
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2002 |
792.000 |
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2002 |
101.000 |
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2002 |
75.000 |
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2002 |
9.903 |
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2004 |
55.315 |
En el corto plazo (2002), el objetivo del Sector es aprovechar la tecnología actual (tanto de ICE Telecomunicaciones como de RACSA) para brindar la mayor cantidad posible de servicios. Los servicios actuales, como prepago, facilidades e ICEVOZ, tanto fijos como móviles, y "Co-location" (RACSA), pueden mejorarse para brindarles a los clientes mayor cantidad de opciones. Algunos servicios nuevos, como televoto, telefonía satelital, videoconferencia y mensajería corta, no requieren mayor inversión adicional y pueden brindarse en forma oportuna, de modo que pueden empezar a formar parte de la oferta de soluciones para los clientes. Además, se considera que para finales de este año se contará con la Red IP, la cual potenciará servicios como el acceso a Internet Avanzada, las redes privadas virtuales (VPN), la llamada en espera y el correo electrónico.
Con la introducción del Centro de Datos de Internet ("Internet Data Center") se creará en 2004 la plataforma que dará lugar a la mayoría de servicios relacionados con Internet, los cuales permiten el manejo y almacenamiento de información(hospedaje, filtrado y alquiler de aplicaciones), y facilitan y aseguran el comercio electrónico (firma electrónica, encriptación, computadoras centinelas y otros). Con estos servicios se cumplen los objetivos de impulsar el comercio electrónico y la competitividad de las empresas en el país y en la región centroamericana.
Servicios de contenido
La evolución de los servicios de contenido y los de aplicación, hace crecer y diversificar la cartera de servicios de infocomunicaciones que se presenta a los clientes. Se parte de un inicio incipiente, con servicios que apenas pueden llamarse de contenido (información 113 y guía telefónica), y se llega a contenidos mucho más complejos que están teniendo gran desarrollo en otros mercados, aunque en el nuestro se están iniciando. Estos nuevos servicios se consideran muy rentables desde el punto de vista económico, pero también son muy estratégicos porque mantienen el contacto directo con el cliente, completando la cadena de valor que se inicia con la conexión y termina en el acceso final a información, música, videos y otros.
En el cuadro siguiente se muestran estos servicios para el período 2002-2005, así como el año de introducción y las demandas correspondientes al último:
CUADRO 3: SERVICIOS DE CONTENIDO Y DEMANDA |
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AÑO DE INTRODUCCIÓN |
DEMANDA DE INTRODUCCIÓN |
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SERVICIOS FIJOS |
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2004 |
358.617 |
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2004 |
13.119 |
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2004 |
21 (clientes) |
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2005 |
35.044 |
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2005 |
33.755 |
SERVICIOS MÓVILES |
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2004 |
181.942 |
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2002 |
222.000 |
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2004 |
248.694 |
Debido a que la aplicación de acceso a Internet se potenciará con la entrada de la Red IP en el año 2003, se considera indispensable desarrollar este mismo año el servicio de infomediación o portales, de modo que sea requisito para todos los clientes ingresara la red por uno de esos portales. Este servicio permitirá la personalización, ya que pueden crearse portales para cada segmento de mercado.
Posteriormente, puede entrarse poco a poco en el negocio de contenido, con los servicios de información como el acceso a bases de datos por medio de la red fija o por Internet, y con los servicios de localización para móviles, los cuales serán los primeros servicios de datos brindados por el ICE para estas conexiones. Tales servicios podrán subdividirse en gran cantidad de contenidos, dependiendo de los segmentos de mercado.
En el año 2004 se planea la entrada de contenidos principalmente para servicios móviles. Con la aplicación de Internet móvil se tiene la gran oportunidad de llevar los contenidos a estos usuarios, por medio de los portales (infomediación) y los servicios de M-commerce (comercio electrónico sobre móviles).
Para el final del período se han considerado los servicios que requieren mayor infraestructura y planificación, así como maduración y experiencia en el negocio, tales como el entretenimiento (juegos, música en demanda, video en demanda y otros) y la distribución de televisión.
Inversión proyectada
La dinámica del mundo actual requiere grandes inversiones en telecomunicaciones, como parte de los requerimientos para las ventajas competitivas. El siguiente cuadro presenta las inversiones del ICE durante el período 2002-2005:
Con respecto al cuadro anterior pueden realizarse los siguientes comentarios:
CUADRO 4: COMENTARIOS |
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PROYECTOS DE INFRAESTRUCTRA |
PROYECTOS DE SERVICIOS Y MERCADEO |
PROYECTOS EN EJECUCIÓN |
Las inversiones anuales en infraestructura oscilan entre $112,5 y $447,5 millones. Los más relevantes en costo son los siguientes proyectos: Servicios Móviles Avanzados, el cual requiere una inversión total de $276 millones para el año 2005 y distribuidos en 2003 y 2004; Conexión NGN Banda Ancha, por $267 millones; y Sustitución Integral de Sistemas, por $65 millones. La inversión total en este tipo de proyectos asciende a $882,2 millones, y se considera la más importante con respecto al monto invertido, pues representa el 51,9% del total. |
Las inversiones oscilan entre los $31,9 y los $35,7 millones. El más relevante en costo es el proyecto Gestión de Servicios, con una inversión total de $54,4 millones. La inversión en los proyectos de Servicios y Mercadeo es la menos representativa en cuanto a monto de inversión ($132,8 millones), pues representa el 7,9 % del total. |
Se refiere a los proyectos que han iniciado su etapa de implementación. De ellos, los que conllevan mayor inversión en millones, son: 360 KL GSM+40 KL GPRS, $81,8; Red IP Nacional $75,8; Frontera a Frontera, $100, y Expansión Red Fija, $197,6. Representan los segundos en importancia ($684,2) con respecto a la inversión, que es de un 40,3% respecto del total. |
En total, las inversiones ascienden a $1699,3 millones, los cuales representan una erogación anual distribuida de la siguiente forma: en el año 2002, $127,5 millones; en el 2003, $698,1 millones; en el año 2004, $519,5 millones y en el 2005, $354 millones. |
Pagos de inversión 2002- 2005
Como se mencionó anteriormente, para realizar las inversiones necesarias se recurre a varias fuentes de financiamiento, lo cual evidencia el esfuerzo que se está realizando para cerrar la brecha de los déficit de inversión de los años anteriores1/. El siguiente cuadro resume los pagos que el ICE debe realizar para financiar las inversiones en telecomunicaciones durante el período 2002-2005, según fuente de financiamiento:
Principales programs de telcomunicaciones del ICE
Los principales programas de telecomunicaciones que impulsará el ICE durante el período 2002-2006, son los siguientes:
Programa de Desarrollo de Infraestructura
Expansión de Red Fija.
Expansión de Telefonía Móvil.
Expansión de red IP Nacional.
Programa de Gestión Ambiental
Gestión de Clientes, Servicios y Red.
Programa de Desarrollo de Servicios
Atención al Cliente y Desarrollo de Servicios.
Transporte internacional, nacional y acceso
1/ Para el año 2001 Costa Rica mostró una teledensidad de 25 líneas por cada 100 habitantes, lo cual indica que la inversión para el desarrollo de redes todavía no ha sido la óptima, pues en países desarrollados la teledensidad alcanza cifras superiores a 50 líneas por cada 100 habitantes.
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